一、了解顾客的价值首先我们要了解什么是顾客价值

    顾客价值即顾客购买你的产品给你贡献的利润； 一个顾客给你企业带来的价值要远远超出我们的想像；在此我们的营销人员对于顾客价值的定义不能只局限于顾客单次消费的利润价值，而是要将顾客价值分为三个层次即过去价值、现在价值和未来价值；

过去价值——顾客已经为酒店贡献的利润；

现在价值——顾客目前为酒店贡献的利润；

未来价值——顾客未来还能给酒店贡献多少利润（存在不确定的因素）；

二、通过客史档案细分顾客价值

从顾客价值的三个层次上出发我们可以做的是，

1、对协议单位进行性质性区分；

性质区分可以分为政府及各企事业单位、金融、教育、医疗、大型企业单位、中小型企业单位、个人消费；

2、根据上年度、季度、月度用餐次数和金额对顾客进行区分；

根据各协议单位年度的消费价值不同可以分为三类：

A、VIP型消费群体；

B、年度价值潜力消费群体；

C、客源保障性群体；

3、数据对比，订立本年度顾客价值

    通过顾客价值区分、结合酒店上年度顾客价值，酒店销售人员应制订出本年度顾客总价值；总价值订立后，分管销售人员要针对顾客的消费能力，进行深度挖掘顾客潜在的消费能力从而达到酒店利润的最大化，当然对于潜在价值的挖掘过程当中要注意方式方法，不能让消费者产生厌恶情绪；不可因过度挖掘而流失顾客；

三、锁定顾客、避免顾客流失

1、差异化服务

    在酒店资源有限的情况下，我们不可能做到十全十美，让所有前来用餐的顾客100%满意；所以在对客服务上我们要有所区分不能对所有的都顾客一视同仁；结合顾客价值区分上的三类消费群体我们可以从以下方面着手：

A类顾客群体：

    此类顾客拥有强劲的消费能力，对酒店的各项价格因素不是很敏感，前来消费只是一种对身份体现的需要，所以在对待此类顾客时要有求必应，尽全部的能力满足顾客一切合理性需求；全力为宾客创造宾至如归、进店就是一种身份体现的就餐环境；部门经理、销售经理必须参与服务与日常宾客关系维护；

B类顾客群体：

    此类顾客拥有一定的消费能力，但此类顾客对于酒店的服务和菜品质量有着独特的见解且主观意愿较强，稍有招待不周就有可能流失；所以在服务此类客人时要有针对性尤其是客人有特殊消费需求时必须要给予重视并给予最大满足，菜肴质量和服务质量是此类客人关注的重点，中层管理人员给予关注并适时参与服务；

C类顾客群体：

    此类顾管即零点客人消费能力一般对价格因素敏感度较高；针对此类顾客应提供保障性服务，满足客人基本性的用餐需求，注意菜肴的质量和价格因素，给予一定的价格上的优惠；基层管理人员适时征询客人意见及时更进酒店菜品质量；

2、注重员工第一、宾客第二的管理原则，正确引导员工与消费者的关系；让员工以对待家人的方式为客人提供服务；切记没有满意的员工就没有满意的顾客；

四、提升企业在行业中的品牌影响力

    酒店品牌影响力的建设并非一日之功，但是做为酒店经营者和管理者必须要品牌意识，品牌影响力并不等于所占市场份额的大小，也不等于酒店的装修有多精致、豪华；而是在于社会、消费者对于酒店的认同度有多大；

    举个例子：近期CCTV2播出的厨王争霸不知大家有没有看过，对于其中米其林星级大厨是否了解，我想很多国人听到米其林这个词时第一反映可能就是轮胎，那米其林餐厅呢米其林星级大厨呢；那么下面我们先了解一下什么是米其林餐厅，看看您能从当中学到什么？

    米其林是历史悠久的专门评点餐饮行业的法国权威鉴定机构，1900年米其林轮胎的创办人出版了一本供旅客在旅途中选择餐厅的指南《米其林指南》。

   《米其林指南》是美食及旅游指南书籍的总称，其中以评鉴餐厅及旅馆，书皮为红色的“红色指南”（Le Guide Rouge）最具代表性，所以有时《米其林指南》一词特指“红色指南”。除了红皮的食宿指南之外，还有绿色书皮的“绿色指南”（Le Guide Vert），内容为旅游的行程规划、景点推荐、道路导引等等。《米其林红色宝典》MichelinRedGuide series（又称《米其林红色指南》）此后每年翻新推出的《米其林红色宝典》被“美食家”奉为至宝，被誉为欧洲的美食圣经，

    后来，它开始每年为法国的餐馆评定星级，评级标准出现在《米其林指南》上的餐馆至少先要获得到“一副刀叉”的标记，这种标记是指南对餐馆的基础品评标准，从“最高的5副到1副”不等，表明餐馆的舒适度。 在此之上的评选，才是米其林星级，从一颗星到最高的三颗星，主要针对的是烹饪水准。　米其林的评审相当严谨与公正甚至近乎苛刻，一旦检查完毕，该监察员在随后的若干年里都不可以再出现在此餐馆，以确保下一次检查的公允。而且监察员必须自己掏腰包；以至全世界现今也只有68家米其林三星级餐厅，其星级评鉴分三级：

    一颗星 ★：是“值得”去造访的餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅；

    两颗星 ★★：餐厅的厨艺非常高明，是“值得绕远路”去造访的餐厅；

    三颗星 ★★★：是“值得特别安排一趟旅行”去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得打“飞的”专程前去用餐。 评上星级，尤其是三星餐厅，对一家餐馆和主厨来说是无限风光、无限荣耀又可带来滚滚财源的事价格据业内人士介绍，按国外米其林三星餐厅的价格定位，来这里进餐，人均消费约在3000元~4000元人民币。 数着米其林的“星星”吃大餐，在欧洲是一种很高级别的享受，即使是米其林一星，在欧美的餐饮界也已经是很高的荣耀。

    按照我们中国人的思维，我们很难想象，一家轮胎制造企业会去为餐厅评级，感觉这完全是两个风马牛不相及的行业。其实这也正是品牌自身营销的手段；

    米其林公司有着一百二十多年的历史，在米其林刚建立的年代，汽车与轮胎还是较为新鲜的事物，作为一个行业的先驱，对公司的发展自然要有长久的打算。1900年的万国博览会期间，当时米其林公司的创办人米其林兄弟看好汽车旅行的发展前景。他们认为，如果汽车旅行越兴旺，他们的轮胎就会卖得越好，因此，他们将餐厅、地图、加油站、旅馆、汽车维修厂等等有助于汽车旅行的资讯聚集在一起，出版了随身手册大小的《米其林指南》一书，从此之后，便一发不可收拾。1926年，《米其林指南》一书开始用星号来标记餐厅的优良，“米其林星级餐厅”就是从那正式开始；

    在此试问目前我们的酒店经营者会有如此长远的目光吗，我们太多的局限于眼前的利润；我们现在有很多酒店都有自身刊物，但往往只限于介绍于酒店本身、只限于酒店内部流通，为什么不能让酒店的刊物走出去，走向更多的消费者，让他们更多的了解酒店，了解服务、了解更多的专业性、服务性的知识；从而无形的扩大酒店的知名度呢？

    企业的知名度属于无形资产，如何让无形资产升华，是经营者必须要考虑的事；没有长远的眼光和品牌战略规划，就不会有成长的企业，更不会有成功的企业。